เครือข่ายผู้บริโภค 1,223 คนเข้าชื่อไม่รับร่างระเบียบ กสทช. ว่าด้วยการไกล่เกลี่ยข้อพิพาทฯ ชี้ส่อแววขัดกฎหมายและประกาศ กทช. หลายฉบับ โดยเฉพาะการแก้ปัญหาให้ผู้บริโภคภายใน 30 วัน ระบุ หาก กสทช. ยืนยันที่จะออกร่างระเบียบนี้ก็ขอให้เตรียมงบประมาณเพื่อชดใช้ความเสียหายให้กับผู้ร้องเรียนด้วย แนะ กสทช. บังคับใช้กฎหมายอย่างจริงจังเพื่อลดข้อร้องเรียนดีกว่าถ่วงเวลาด้วยการไกล่เกลี่ย ให้บรรจุการไกล่เกลี่ยเป็นส่วนหนึ่งของกระบวนการจัดการเรื่องร้องเรียน และทำให้การจัดการเรื่องร้องเรียนมีประสิทธิภาพจะเป็นทางออกที่สวยกว่า

วันนี้ (9 ส.ค.) นางสาวบุญยืน ศิริธรรม ประธานสหพันธ์องค์กรผู้บริโภค แถลงว่า เครือข่ายผู้บริโภคไม่เห็นด้วยกับการออกร่างระเบียบ กสทช. ว่าด้วยการไกล่เกลี่ยข้อพิพาทระหว่างผู้รับใบอนุญาตประกอบกิจการโทรคมนาคมและผู้ร้องเรียน พ.ศ. .... ด้วยเหตุว่าร่างระเบียบฯ ดังกล่าวขัดต่อมาตรา 46 ใน พ.ร.บ.การประกอบกิจการโทรคมนาคม พ.ศ. 2544 ที่กำหนดให้คณะกรรมการพิจารณาเรื่องร้องเรียนให้แล้วเสร็จภายใน 30 วันนับแต่วันที่ได้รับหนังสือร้องเรียน และยังขัดต่อ พ.ร.บ. องค์กรจัดสรรคลื่นความถี่ฯ พ.ศ. 2553 ในมาตรา30 ที่กำหนดว่า ในการปฏิบัติหน้าที่ของคณะกรรมการและพนักงานของสำนักงาน กสทช. เกี่ยวกับการพิจารณาคำร้องเรียนที่ประชาชนยื่นตามกฎหมาย หากกฎหมายดังกล่าวมิได้กำหนดระยะเวลาในการดำเนินการไว้โดยเฉพาะจะต้องดำเนินการให้แล้วเสร็จภายในเวลาไม่เกิน 15 วันนับแต่วันที่ได้รับเรื่อง ในกรณีที่คณะกรรมการหรือพนักงานปฏิบัติหน้าที่ล่าช้ากว่าที่กำหนดโดยไม่มีเหตุอันสมควร หากก่อให้เกิดความเสียหายแก่บุคคลใด ให้สำนักงาน กสทช. รับผิดชดใช้ความเสียหายให้แก่บุคคลนั้น

นางสาวบุญยืน กล่าวว่า “ร่างระเบียบ กสทช. ดังกล่าวได้แยกกระบวนการไกล่เกลี่ยออกจากกระบวนการจัดการเรื่องร้องเรียนตามประกาศ กทช. เรื่อง กระบวนการรับเรื่องร้องเรียนและพิจารณาเรื่องร้องเรียนของผู้ใช้บริการ แถมยังมีการขยายระยะเวลาในการจัดการเรื่องร้องเรียน ดังนั้นจึงขัดต่อกฎหมายแม่บทอย่างชัดเจน และหาก กสทช. ยังดื้อและยืนยันที่จะประกาศใช้ร่างระเบียบดังกล่าวให้ได้ ก็ขอให้เตรียมงบประมาณเพื่อชดใช้ความเสียหายให้กับผู้ร้องเรียนไว้ด้วย”

ประธานสหพันธ์องค์กรผู้บริโภค กล่าวอีกว่า ร่างระเบียบว่าด้วยการไกล่เกลี่ยข้อพิพาทฯ ของ กสทช. ฉบับนี้ ยังเป็นการสมคบคิดกันละเมิดกฎหมายระหว่างหน่วยงานกำกับดูแลและผู้ประกอบการ เนื่องจากกว่า 90% ของเรื่องร้องเรียนทั้งหมด เป็นกรณีที่ผู้ประกอบการไม่ปฏิบัติตามกฎหมายที่เกี่ยวข้อง เมื่อเป็นเช่นนี้แทนที่หน่วยงานกำกับดูแลอย่าง กสทช. จะบังคับใช้กฎหมายให้เกิดผลอย่างจริงจัง กลับเลือกใช้กระบวนการไกล่เกลี่ยเพื่อแก้ไขปัญหาให้แก่ผู้บริโภคทีละราย การกระทำเช่นนี้ นอกจากจะทำให้กฎหมายที่ออกมาไม่มีความศักดิ์สิทธิ์แล้ว ยังทำให้ผู้บริโภคที่ได้รับผลกระทบแต่ไม่ได้ร้องเรียนไม่ได้รับการแก้ไขปัญหาไปด้วย

“ที่ผ่านมา การละเมิดสิทธิผู้บริโภคโดยเริ่มจากเรื่องร้องเรียนได้นำไปสู่การแก้ไขปัญหาในเชิงนโยบายได้หลายเรื่อง เช่น การห้ามให้ผู้ประกอบกิจการโทรคมนาคมเรียกเก็บค่าขอเปิดใช้บริการภายหลังจากถูกระงับการให้บริการจำนวน 107 บาท, การห้ามมิให้ผู้ประกอบการระงับ หรือพัก หรือหยุดการให้บริการอินเทอร์เน็ตแก่ผู้ใช้บริการโดยมิชอบด้วยกฎหมาย” ประธานสหพันธ์องค์กรผู้บริโภคกล่าว

นอกจากนี้ ในยุคที่มีสถาบันคุ้มครองผู้บริโภคในกิจการโทรคมนาคม (สบท.) นั้น สบท. ได้ถือเป็นแนวปฏิบัติว่า หากเรื่องที่ผู้บริโภคร้องเรียนได้เข้าสู่กระบวนการร้องเรียนตามประกาศ กทช. แล้ว ผู้ให้บริการจะต้องไม่ระงับการให้บริการเพื่อเยียวยาความเสียหายเป็นการชั่วคราว จนกว่าจะได้ข้อยุติในเรื่องร้องเรียนนั้น ขณะที่ร่างระเบียบไกล่เกลี่ยข้อพิพาทฉบับนี้ ไม่มีการพูดถึงเรื่องการเยียวยาความเสียหายแก่ผู้บริโภคแต่อย่างใด

“ผู้บริโภคหวังเป็นอย่างยิ่งว่า กสทช. ในยุคปัจจุบันจะตระหนักถึงหน้าที่ในการคุ้มครองผู้บริโภค โดยออกกฎหมายหรือมีนโยบายที่มีผลเป็นการคุ้มครองผู้บริโภคในระยะยาว ไม่ใช่การแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้าโดยอ้างว่าทำเพื่อผู้บริโภค เช่น การออกร่างประกาศฉบับนี้” นางสาวบุญยืนกล่าว

ขณะที่ นางมณี จิรโชติมงคงกุล ผู้แทนเครือข่ายองค์กรผู้บริโภค ตั้งข้อสังเกตว่า ร่างระเบียบฯ ดังกล่าว ยังไม่ได้ระบุให้ชัดเจนว่าเรื่องร้องเรียนลักษณะใดสามารถไกล่เกลี่ยได้หรือไม่ได้ รวมถึงการกำหนดมูลค่าความเสียหายของเรื่องร้องเรียนที่จะเข้าสู่กระบวนการไกล่เกลี่ยด้วย จึงมีประเด็นว่าหากเรื่องร้องเรียนเป็นกรณีที่ผู้ให้บริการฝ่าฝืนกฎหมาย จะมีการไกล่เกลี่ยอย่างไร และถึงแม้ว่า กสทช. จะอ้างว่าคู่กรณีสามารถเลือกได้ว่าจะเข้าสู่กระบวนการไกล่เกลี่ยตามร่างระเบียบฉบับนี้หรือไม่ แต่การเข้าสู่กระบวนการไกล่เกลี่ยตามประกาศนี้จะทำให้ระยะเวลาการนับและแก้ไขเรื่องร้องเรียนตาม พ.ร.บ. การประกอบกิจการโทรคมนาคม พ.ศ. 2544 ต้องยืดเยื้อออกไปมากกว่า 60 วัน ดังนั้น หากผู้ร้องเรียนประสงค์จะเข้าสู่กระบวนการไกล่เกลี่ยจะกลายเป็นการถูกลงโทษโดยกลไกของหน่วยงานกำกับดูแลที่มีหน้าที่ในการคุ้มครองผู้บริโภคเสียเอง

“จากการปฏิบัติหน้าที่รับเรื่องร้องเรียนของสำนักงาน กสทช. ในปัจจุบัน ทำให้คาดหมายได้ว่าผู้ร้องเรียนน่าจะถูกชักนำหรือเกลี้ยกล่อมให้เข้าสู่กระบวนการไกล่เกลี่ยแทนการร้องเรียนตามกระบวนการของประกาศ กทช. ดังนั้น เพื่อป้องกันปัญหาที่จะเกิดขึ้น จึงสมควรแก้ไขประกาศ กทช. เรื่อง กระบวนการรับเรื่องร้องเรียนและพิจารณาเรื่องร้องเรียนของผู้ใช้บริการ โดยนำเอากระบวนการไกล่เกลี่ยเป็นส่วนหนึ่งของการจัดการเรื่องร้องเรียน ไม่ใช่การออกร่างระเบียบฉบับนี้” นางมณีกล่าว

ผู้แทนเครือข่ายองค์กรผู้บริโภค กล่าวต่อไปว่า ร่างประกาศฉบับนี้ไม่ได้ให้ผลดีกับฝ่ายใด ยกเว้นผู้ประกอบกิจการ และเป็นการสร้างภาระด้านงบประมาณให้กับสำนักงาน เนื่องจากจะต้องจ่ายค่าตอบแทนให้ผู้ไกล่เกลี่ย ทั้งที่ผู้ที่มีหน้าที่รับผิดชอบค่าใช้จ่ายในการจัดการเรื่องร้องเรียนควรเป็นผู้ให้บริการที่ก่อให้เกิดเรื่องร้องเรียนนั้น แม้ผู้ให้ บริการจะอ้างว่าเรื่องร้องเรียนในบางกรณีเป็นความเข้าใจผิดของผู้บริโภค แต่สาเหตุที่ทำให้เกิดเรื่องร้องเรียนก็มาจากความผิดของผู้ประกอบการเช่นกัน ดังนั้น การอ้างว่าร่างระเบียบ กสทช. ดังกล่าวมีความจำเป็น ก็อาจจะจำเป็นจริง หาก กสทช. จะดำเนินนโยบายในการเอื้อประโยชน์ให้ผู้ประกอบการมากกว่าประโยชน์ของสาธารณะ

นอกจากนี้ ยังมีประเด็นที่น่าสนใจคือ ผู้บริโภคที่ใช้สิทธิร้องเรียนตาม มาตรา 45 แห่ง พ.ร.บ. การประกอบกิจการโทรคมนาคมฯ สามารถขอให้คณะกรรมการพิจารณาให้ผู้ประกอบการทำการเยียวยาความเสียหายให้แก่ผู้ร้องเรียนเป็นการชั่วคราวได้ แต่หากเรื่องร้องเรียนเข้าสู่กระบวนการไกล่เกลี่ยผู้ร้องเรียนจะสามารถใช้สิทธิตาม พ.ร.บ. ฉบับดังกล่าวได้หรือไม่ หากไม่สามารถใช้สิทธิได้ร่างระเบียบนี้จึงนับเป็นเครื่องมือสำคัญในการลดทอนสิทธิของผู้บริโภค

กรณีที่มีการกำหนดคุณสมบัติของผู้ไกล่เกลี่ยในส่วนของพนักงานสำนักงาน กสทช. ว่าต้องเป็นผู้บริหารระดับกลางหรือเทียบเท่าขึ้นไปนั้น ผู้แทนเครือข่ายองค์กรผู้บริโภคเห็นว่าเป็นการจำกัดสิทธิผ่านการกำหนดคุณสมบัติ อีกทั้งผู้บริหารโดยส่วนใหญ่นั้น นอกจากจะมีจำนวนน้อยแล้วมักจะไม่ทำงานในระดับปฏิบัติการด้วย จึงอาจไม่มีพนักงานสำนักงาน กสทช. ที่ขึ้นทะเบียนเป็นผู้ไกล่เกลี่ยเลย ส่วนบุคคลทั่วไป กำหนดไว้ว่าต้องมีประสบการณ์เกี่ยวกับบริการโทรคมนาคม แต่ไม่เปิดโอกาสให้ผู้ที่มีประสบการณ์ด้านการคุ้มครองผู้บริโภคเข้ามาเป็นผู้ไกล่เกลี่ยได้ ร่างระเบียบฉบับนี้จึงเป็นการเขียนเพื่อเอื้อประโยชน์ให้ผู้ประกอบการส่งคนเข้ามาเป็นผู้ไกล่เกลี่ยเพื่อรักษาผลประโยชน์ของตนเอง

“ส่วนการกำหนดห้ามมิให้ผู้ไกล่เกลี่ยรับงานใดๆ ให้คู่กรณีที่ตนกำลังไกล่เกลี่ย และจะต้องไม่กระทำการใดๆ ให้กับคู่กรณีฝ่ายหนึ่งภายหลังการไกล่เกลี่ยสิ้นสุดลงในเรื่องหรือเกี่ยวข้องกับการไกล่เกลี่ย ยังก่อให้เกิดความสับสนอีกว่า หากพนักงานของ กสทช. เป็นผู้ไกล่เกลี่ยเรื่องร้องเรียนและคู่กรณีไม่สามารถตกลงในการไกล่เกลี่ยกันได้ พนักงานผู้นั้นจะสามารถดำเนินการสรุปและเสนอเรื่องร้องเรียนนั้นให้คณะกรรมการพิจารณาตามขั้นตอนต่อไปได้หรือไม่” ผู้แทนองค์กรผู้บริโภคกล่าว

นางสาวบุญยืนกล่าวทิ้งท้ายว่า “ในฐานะตัวแทนขององค์กรคุ้มครองผู้บริโภค รู้สึกผิดหวังกับการทำงานของ กสทช. ที่อุตส่าห์เสียเวลาร่างประกาศที่ไม่ก่อให้เกิดประโยชน์แก่ผู้บริโภคแต่อย่างใด และไม่เข้าใจว่าการมีอยู่ของ กสทช. จะช่วยให้ผู้บริโภคได้รับความคุ้มครองแท้จริงเพียงใด และจะคาดหวังกับการทำงานได้อีกมากน้อยแค่ไหน”