ศูนย์คุ้มครองสิทธิบัตรทอง จ.ปทุมธานี เผยเคล็ดลับแนวทางรับเรื่องร้องเรียนและไกล่เกลี่ยข้อพิพาทระหว่างผู้รับบริการและผู้ให้บริการ ตอกย้ำความเป็นกลาง สร้างความไว้วางใจจากทั้ง 2 ฝ่าย พร้อมติดตามผลและช่วยเหลือผู้ได้รับความเสียหายจนดีขึ้น

27 เม.ย. 2567 ทีมสื่อ สปสช. แจ้งข่าวว่า น.ส.อรกัลยา พิชชาออน หัวหน้าศูนย์คุ้มครองสิทธิบัตรทอง อ.เมือง จ.ปทุมธานี เปิดเผยถึงแนวทางการทำงานของศูนย์คุ้มครองสิทธิบัตรทอง จ.ปทุมธานีว่า ภารกิจของศูนย์คุ้มครองสิทธิบัตรทองคือการเผยแพร่ประชาสัมพันธ์ให้ประชาชนผู้มีสิทธิหลักประกันสุขภาพแห่งชาติ หรือบัตรทอง 30 บาท รับรู้ถึงสิทธิภายใต้ระบบหลักประกันสุขภาพแห่งชาติที่ตนเองพึงได้รับ รวมทั้งการทำหน้าที่รับเรื่องร้องเรียนเมื่อเกิดความไม่เข้าใจกันระหว่างผู้รับบริการและผู้ให้บริการ ซึ่งในส่วนของการรับเรื่องร้องเรียนนี้ ส่วนมากผู้มีสิทธิบัตรทองจะร้องเรียนผ่านสายด่วน สปสช. 1330 แต่ในกรณีที่ผู้มีสิทธิฯ รู้จักศูนย์คุ้มครองสิทธิบัตรทองในพื้นที่อยู่แล้ว ก็มักจะมาหาที่ศูนย์ฯโดยตรง เพราะมีข้อได้เปรียบตรงที่สามารถลงพื้นที่พูดคุยกับผู้ร้องเรียนหรือหน่วยบริการเพื่อเก็บข้อมูลได้ทันที

น.ส.อรกัลยา กล่าวว่า ในการทำงานรับเรื่องร้องเรียน ส่วนตัวมีเคล็ดลับว่า ศูนย์คุ้มครองสิทธิบัตรทองต้องวางตำแหน่งการทำงานของศูนย์ฯ ให้เป็นคนกลางและพยายามไกล่เกลี่ยข้อขัดแย้งให้ลงตัวที่สุด ไม่เอนเอียงหรือเข้าข้างฝั่งใดฝั่งหนึ่ง ซึ่งจะทำให้ทั้งผู้ร้องเรียนและหน่วยบริการเกิดความเชื่อมั่นต่อการทำหน้าที่ของศูนย์ฯ จริงๆ

"การจะทำให้ทั้ง 2 ฝั่งเข้าใจกัน เราต้องวางตัวให้เป็นกลางจริงๆ ไม่ใช่ว่ารับเรื่องมาแล้ว ก็จะมุ่งดำเนินการกับหน่วยบริการอย่างเดียว แต่เราต้องรับฟังทั้ง 2 ฝ่าย ทำหน้าที่เป็นคนกลางไกล่เกลี่ย ซึ่งบางเรื่องที่รับมาก็เกิดจากความไม่เข้าใจกัน เช่น ผู้ป่วยเห็นบิลค่ารักษา 2 แสนก็เข้าใจว่าถูกเรียกเก็บ แต่ไม่ทันดูบรรทัดสุดท้ายว่าไม่ต้องจ่าย เป็นต้น แต่ในบางกรณีที่มีความเสียหายจากการให้บริการจริง เราก็ต้องใช้ความรอบคอบด้วย เพราะไม่มีหมอคนไหนอยากรักษาคนไข้แล้วเสียชีวิต” หัวหน้าศูนย์คุ้มครองสิทธิบัตรทองฯ กล่าว  

น.ส.อรกัลยา กล่าวอีกว่า หน้าที่ของศูนย์คุ้มครองสิทธิบัตรทองยังเป็นเหมือนตัวแทนทั้งฝ่ายผู้ให้บริการและผู้รับบริการ คือทำหน้าที่พูดในสิ่งที่อีกฝ่ายไม่สะดวกจะพูด หรือให้ข้อมูลที่อีกฝ่ายยังไม่ได้รับ เช่น บางคนจะฟ้องเรียกค่าเสียหาย 10 ล้านบาท เราบอกเลยว่าไม่ได้หรอก หรือกรณีผู้ป่วยป่วยหนักอยู่ได้อีก 3 เดือน เราก็จะบอกญาติว่าเตรียมพร้อมเถอะ หาพระมาเทศน์ ฯลฯ ซึ่งเรื่องพวกนี้หมอไม่สะดวกที่จะพูดเอง อย่างมากที่สุดก็บอกว่าจะพยายามรักษาอย่างเต็มที่ แต่เราพูดแทนได้ เหล่านี้เป็นเรื่องอ่อนไหวและละเอียดอ่อน แต่ต้องมีการสื่อสารเพื่อให้รับทราบและเข้าใจกัน จึงต้องมีคนกลางที่ทำหน้าที่นี้

ในกระบวนการรับเรื่องร้องเรียนนั้น หัวหน้าศูนย์คุ้มครองสิทธิบัตรทองฯ กล่าวว่า ต้องเริ่มตั้งแต่การสร้างบรรยากาศที่เอื้อให้ผู้ร้องเรียนสบายใจที่จะบอกเล่าปัญหา เช่น สถานที่ของศูนย์ฯ ต้องไม่ตั้งอยู่ในโรงพยาบาลหรือในหน่วยราชการ เพราะอาจทำให้ผู้ร้องเรียนไม่ไว้วางใจ คิดว่าเป็นพวกเดียวกันได้ เมื่อเข้ามาที่ศูนย์ฯ แล้วต้องรู้สึกปลอดภัย เวลาพูดคุยก็จะมีเจ้าหน้าที่ฟังคนเดียว ถ้ามีคนเต็มไปหมดผู้ร้องเรียนบางคนก็ไม่กล้าพูด เป็นต้น รวมทั้งเวลารับฟังต้องฟังด้วยใจ ไม่ใช่ฟังด้วยหู พร้อมแสดงภาษากายว่าเรากำลังฟังและฟังให้จบ

"เวลาที่คนเรามีความทุกข์ ถ้ามีคนรับฟัง ความอัดอั้นก็จะคลายลงได้บาง ซึ่งเราเป็นส่วนหนึ่งทำหน้าที่นี้ นอกจากนี้ในกรณีที่ต้องร้องเรียน ศูนย์ฯ ยังช่วยแนะนำการเขียนแบบฟอร์มร้องเรียน และดำเนินการส่งเรื่องให้ และส่งข่าวให้ผู้ร้องทราบเป็นระยะๆ ว่าเรื่องไปถึงไหนแล้ว แต่จะไม่มีการรับปากว่าได้เงินเยียวยาแน่นอน เพื่อไม่ให้เกิดความคาดหวัง เพียงแต่บอกถึงขั้นตอนและการดำเนินการตามระบบเท่านั้น ส่วนจะได้เงินเยียวยาหรือไม่ขึ้นอยู่กับอนุกรรมการพิจารณาเงินช่วยเหลือเบื้องต้นตามมาตรา ม.41 ของจังหวัด และหากผลพิจารณาไม่เป็นที่พึงพอใจก็สามารถยื่นอุทธรณ์ได้ เป็นต้น" หัวหน้าศูนย์คุ้มครองสิทธิบัตรทองฯ กล่าว

น.ส.อรกัลยา กล่าวทิ้งท้ายว่า นอกจากรับเรื่องร้องเรียนและส่งต่อผู้ป่วยแล้ว ย้ำว่าบทบาทของศูนย์คุ้มครองสิทธิบัตรทองไม่ได้จบลงแค่นั้น แต่ยังต้องคอยติดตามผลว่าเรื่องร้องเรียนไปขั้นตอนไหน ได้เงินเยียวยาแล้วหรือไม่ และแม้ได้เงินเยียวยาแล้วก็ยังติดตามว่าผู้ร้องเรียนยังมีปัญหาอะไรอีก ซึ่งเรียกได้ว่าเป็นทุกอย่างให้ผู้ร้องเรียน รวมถึงยังช่วยดูแลจิตใจ ให้การช่วยเหลือเท่าที่ทำได้จนกว่าเขาจะดีขึ้น